Tre, Il futuro che non vorrei Scegliere un operatore telefonico..

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Negli ultimi tempi, anche grazie alla ventata di freschezza che ha portato Iliad all’offferta telefonica gli operatori telefonici si fanno battaglia di tariffe. Tre è uno dei principali player di queste promozioni attira clienti.

Nelle offerte di Wind, Tre, Tim,Vodafone, Iliad, e di decine di operatori virtuali troviamo mille mila minuti di conversazione, infinità di SMS, 10, 20….50 GB in 3G, 4G, presto 5G a costi sempre più vantaggiosi.

Come scegliere ?

Siamo sicuri che basta guardare a chi offre di più e vuole di meno ?

I più attenti guardano la copertura ma questo basta ?

Cosa succede quando qualcosa non va come dovrebbe, quando ci sono dei problemi ?

E se il servizio clienti non sa o non vuole gestire il problema se prende in giro il cliente ?

Fino a qualche tempo si dava la colpa ai call center all’estero che bisogna comprendere, a volte sono molto penalizzati dal problema della lingua.

A questo si aggiunge la gran varietà di dialetti e accenti della nostra, piccola grande Italia.

Ma come perdonare un call center campano che non ne vuole proprio sapere di dare supporto a risolvere un problema chiaramente definito, portandolo avanti per mesi con decine di rimbalzi ?

Ad Aprile attirato dalle belle promozioni di Wind Tre un mio caro amico, grazie Fabio ha pensato di aderire alla promozione Fiber e invitarmi a ricevere ben 15 GB aggiuntivi sulla mia SIM.

L’11 aprile mi arriva un bel messaggino che annunciava:

‘Grazie all’invito ricevuto dal tuo amico puoi avere 15 GB aggiuntivi sulla tua offerta. Per aderire chiama il numero 408540 o vai sull’area clienti’.

Da buon internettiano la prima opzione è stata andare sull’area clienti e cercare il punto dove aderire, poco male. Penso ad un problema momentaneo e chiamo il numero 408540 e mi risponde un IVR.

Quando sviluppavo IVR ricordo era buona norma chiedere al cliente di premere un tasto per confermare, questa volta per confermare bisogna ascoltare tutto il messaggio, non fa niente.

Ascolto per 1 minuto e 20 circa, l’IVR chiude la conversazione e mi dico, ok ora bisogna soltanto aspettare.

L’IVR tra l’altro annuncia chiaramente che la promozione sarà attivata automaticamente entro 2 mesi dall’adesione, quindi facendo due calcoli 11 Aprile, 11 Giugno.

L’attesa è stata interrotta il 14 Maggio, da un nuovo SMS, direte voi, bene ti hanno attivato in anticipo, ma no !!!!

L’SMS era tale a quale a quello dell’11 Aprile, poco male, sarà una nuova conferma di ‘mezza attesa’, mi dico e richiamo.

La bella voce con il sottofondo musicale mi invita di nuovo ad ascoltare, un altro minuto e 20 dello stesso messaggio, ma questa volta sarà tutto apposto ?

Me lo chiedo il 29 Maggio, scrivo al servizio clienti, per sapere a che punto siamo, mi ‘bacchettano’ giustamente, non ho aspettato i due mesi.

Bene, sono precisi !!

Il 14 Giugno nuovo SMS, sono passati due mesi, esulto, mi informano che la promo è pronta ? Makkè devo nuovamente aderire, richiamo, ascolto e scrivo di nuovo al servizio clienti.

Che mi bacchetta perchè non avrei accettato, ma come, mi chiedo, io che ci tengo tanto ? e perchè non lo avrei dovuto fare ?

Tre Servizio clienti

Il servizio clienti però suggerisce di andare sull’area clienti, bene, mi dico, ecco la soluzione, ora ci sarà un punto dove clicco un tasto, metto una spunta at voilà !

Vado sull’area clienti (no app) come suggeriscono, inserisco username e password e inizio a navigarlo da cima a fondo, macchè tasto, niente spunta, non c’è nessun punto dove ‘aderire’.

Però la visita sul sito dell’operatore è servito a qualcosa, ho trovato il numero del Fax per mandare un reclamo, mi sono attivato e ho raccontato le vicissitudini fino a quel momento subite.

Tre Fax

Il giorno dopo, puntualmente mi arriva un nuovo SMS per aderire (richiamo fiducioso come un agnellino a Pasqua) e la telefonata della signora che ha gestito il reclamo.

Telefonata Kafkiana a dir poco, la signora esordisce ‘si consoli non è un problema che ha solo lei’, come se mi dovesse in qualche modo far piacere che avevo da qualche parte altri compagni di sventura.

Poi voleva sapere da me perchè ho mandato reclamo, come se il cliente dovesse giustificare le motivazioni che ci sono nel reclamare quando non viene gestito un disservizio che ha creato l’operatore.

Evviva l’ottimismo dell’ultima parte -non si preoccupi il problema è in gestione presto sarà sanato.

Mi ha lasciato frastornato ma contento, dentro di me sono rimaste le parole ‘problema in gestione’ e ‘risoluzione in arrivo’.

Il 26 Giugno, dopo 11 giorni da reclamo, innocente mi chiedo a che punto sono, boh, ora chiedo ai ragazzi della pagina social di Tre, che sono sempre così disponibili, apro una richiesta ‘Social’

Mi rispondono che la pratica è chiusa, c’era un malfunzionamento e….indovinate un pò…..devo richiamare l’IVR che ormai conosco a memoria.

Che il santo protettore dei Call center mi perdoni. Mi sono un attimino incaxxato, ho provato a spiegare che in realtà non mi andava di ricominciare da capo.

Notate il finale.

E così sarà all’infinto finchè il cliente non si stanca e molla l’osso.

Come scegliere ?

Non basta guardare minuti, Sms, GB, copertura, ma qualità, competenza e professionalità nell’ assistere il cliente quando si verificano i problemi.

Mi piacerebbe, se commentassi con la tua opinione in merito alla tua esperienza con Tre Italia.

Se hai bisogno di contattarmi in merito cortesemente utilizza il form ‘Contatti’.

 

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